顧客關係管理係企業未來經營的重要環節，因而希冀能透過本書說明各項相關議題，如：消費者行為、顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復等。

　　因應電子化的趨勢，本書亦提供 E-CRM 的介紹。從各角度切入分析與探討，並整合管理與技術兩大面向，再延伸至大數據資料倉儲、資料探勘與個人資料保護等熱門且重要的內容，整體性的閱讀將有助於讀者建立顧客關係管理的基本架構。

　　本書更提供以下 12 個最新案例，藉由熟悉的實務議題帶領讀者更深入了解顧客關係管理的重要性：

• 「消費糾紛的爭議」

• 「資生堂邀請 VIP 參與體驗活動」

• 「鑲金的墾丁滷味」

• 「陸客來台衰退　旅遊業開發東南亞商機」

• 「搶心酸的衛生紙」

• 「改降桃園機場卻沒讓乘客下機！」

• 「中油爆 95 無鉛汽油出包　賠償方案令人失望」

• 「中華電信 499 專案拖累老客戶和員工」

• 「顧客忠誠度因為種族歧視產生危機　全美星巴克歇業半天」

• 「墾丁民宿業者推出免費住宿　力挽狂瀾」

• 「費玉清引退演唱會門票秒殺　黃牛票猖獗銷售」

• 「臉書受到駭客攻擊　產生 5 千萬戶個資外洩風險」

• Chapter 1　何謂顧客關係管理

• Chapter 2　消費者行為

• Chapter 3　建立顧客服務的理念

• Chapter 4　顧客定位與消費價值

• Chapter 5　和顧客進行溝通

• Chapter 6　組織客服團隊

• Chapter 7　顧客關係管理的授權

• Chapter 8　顧客關係維繫與量化滿意度

• Chapter 9　顧客忠誠度

• Chapter 10　顧客抱怨與關係修復

• Chapter 11　顧客關係管理與科技運用

• Chapter 12　大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護

• 中英文索引

•陳水蓮•

現職：淡江大學管理科學學系教授

學歷：中央大學 企業管理系 管理博士(行銷組) 

經歷：淡江大學管理科學學系副教授

•林書旭•

現職：大樂司文創股份有限公司

　　　營運部:副總經理

學歷：元智大學 管理研究所碩士

　　　長庚大學 企業管理研所碩士

　　　長庚大學 企業管理研究所博士候選人

經歷：龍華科技大學國際貿易系講師

　　　真理大學國際貿易系講師

　　　醒吾科技大學企業管理系講師

　　　盛懋貿易股份有限公司海外營運處副總經理

　　　鈺德科技股份有限公司總經理特助

•吳怡芳•

現職：醒吾科技大學企業管理學系教授

學歷：國立台北大學企研所博士

　　　MBA of University of Memphis, USA

經歷：味群工業股份有限公司董事長祕書暨業務助理

　　　醒吾科技大學企管系主任

　　　醒吾科技大學圖書館館長