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書籍若有解答和教學配件,僅提供任課老師備課使用,恕不提供給一般讀者。

[525072] 顧客關係管理 2版    首頁 > 推薦商品
定價 : $ 460
特價 : $ 437
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  顧客關係管理係企業未來經營的重要環節,因而希冀能透過本書說明各項相關議題,如:消費者行為、顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復等。

  因應電子化的趨勢,本書亦提供 E-CRM 的介紹。從各角度切入分析與探討,並整合管理與技術兩大面向,再延伸至大數據資料倉儲、資料探勘與個人資料保護等熱門且重要的內容,整體性的閱讀將有助於讀者建立顧客關係管理的基本架構。

  本書更提供以下 12 個最新案例,藉由熟悉的實務議題帶領讀者更深入了解顧客關係管理的重要性:

  • 「消費糾紛的爭議」

  • 「資生堂邀請 VIP 參與體驗活動」

  • 「鑲金的墾丁滷味」

  • 「陸客來台衰退 旅遊業開發東南亞商機」

  • 「搶心酸的衛生紙」

  • 「改降桃園機場卻沒讓乘客下機!」

  • 「中油爆 95 無鉛汽油出包 賠償方案令人失望」

  • 「中華電信 499 專案拖累老客戶和員工」

  • 「顧客忠誠度因為種族歧視產生危機 全美星巴克歇業半天」

  • 「墾丁民宿業者推出免費住宿 力挽狂瀾」

  • 「費玉清引退演唱會門票秒殺 黃牛票猖獗銷售」

  • 「臉書受到駭客攻擊 產生 5 千萬戶個資外洩風險」

  • Chapter 1 何謂顧客關係管理

  • Chapter 2 消費者行為

  • Chapter 3 建立顧客服務的理念

  • Chapter 4 顧客定位與消費價值

  • Chapter 5 和顧客進行溝通

  • Chapter 6 組織客服團隊

  • Chapter 7 顧客關係管理的授權

  • Chapter 8 顧客關係維繫與量化滿意度

  • Chapter 9 顧客忠誠度

  • Chapter 10 顧客抱怨與關係修復

  • Chapter 11 顧客關係管理與科技運用

  • Chapter 12 大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護

  • 中英文索引

•陳水蓮•

現職:淡江大學管理科學學系教授

學歷:中央大學 企業管理系 管理博士(行銷組

經歷:淡江大學管理科學學系副教授

•林書旭•

現職:大樂司文創股份有限公司

   營運部:副總經理

學歷:元智大學 管理研究所碩士

   長庚大學 企業管理研所碩士

   長庚大學 企業管理研究所博士候選人

經歷:龍華科技大學國際貿易系講師

   真理大學國際貿易系講師

   醒吾科技大學企業管理系講師

   盛懋貿易股份有限公司海外營運處副總經理

   鈺德科技股份有限公司總經理特助

•吳怡芳•

現職:醒吾科技大學企業管理學系教授

學歷:國立台北大學企研所博士

   MBA of University of Memphis, USA

經歷:味群工業股份有限公司董事長祕書暨業務助理

   醒吾科技大學企管系主任

   醒吾科技大學圖書館館長

作(編/譯)者 : 陳水蓮•林書旭•吳怡芳 編著 出版年份 : 2019
ISBN : 9789869698948 書號 : 525072
幾色 : 1 規格 : 16K
發行公司 : 普林斯頓 版權日期 : 2019/02/01
版次 : 二版發行 頁數 : 288
分別 : 普林斯頓
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